EL CONSUMIDOR DEL FUTURO: NADA SERÁ IGUAL

La crisis económica y la revolución digital han transformado completamente el consumo en España. 

Los españoles ahora compran menos pero, sobre todo, compran de forma distinta. Son más racionales y exigentes y se han volcado definitivamente en el e-comerce. Las tecnologías  avanzan imparablemente, segundo a segundo, a pasos agigantados y nos conducen hacia un sendero del que no conviene salirse o uno se perderá.

Este continuo cambio tecnológico me hace rememorar la célebre y exitosa película  protagonizada por Arnold Schwarzenegger: "Terminator", donde la tecnología y las "máquinas" llevan a la humanidad a su destrucción al tomar conciencia propia. Pero no es mi intención adoptar un tono apocalíptico. 

De lo que no cabe duda es de que asistimos a un cambio de época, un cambio de mentalidad, un cambio en la manera de comprar, que en los próximos años estará determinado por un consumo responsable, una personalización del producto y la cercanía al cliente.

Hemos pasado del hiperconsumismo desproporcionado a la contención extrema en el gasto (así somos los españoles: pasamos de la nada al infinito en un segundo y viceversa). Pasamos de ser un país de "ricos", una riqueza imaginaria que tenía como base la burbuja inmobiliaria y claro, con la caída estrepitosa de los precios de las viviendas, la capacidad adquisitiva de los españoles retrocedió varias décadas y nos condujo a la recesión, y nos convirtió en un país de "pobres y parados".

El factor precio

El precio en la decisión de compra ha sido y es uno de las grandes transformaciones que ha traído la crisis en el consumidor. Antes de ésta, del total de las ventas del sector textil, el 25% se producían en rebajas; en el último año este porcentaje se ha situado en el 40%.

Los outlets, que ya existían antes del período de bonanza, han desatrrollado un importante ascenso; en 2001 su cuota de mercado era apenas el 0,9%, mientras que en 2012 ha pasado a ser del 15%.

Por otro lado, el consumidor ahora invierte mucho más tiempo en comparar las alternativas existentes, tanto "off line" como "on line".

El nuevo consumidor

¿Lo necesito? ¿Vale lo que cuesta? ¿Dónde y cómo está hecho? son preguntas que están en la mente del cliente en el proceso de compra. Esta es una clara diferencia con respecto a la mentalidad pre-crisis: antes todo era subjetivo, simbólico: la compra divertida e irresponsable. Se derrochaba y punto, sin preguntarse nada.

Hoy el consumo es mucho más racional, se han rescatado los valores clásicos de calidad y durabilidad, se enfatiza el componente artesano y nacional.  El "healthy" está de moda: hacer deporte, cuidarse y sentirse bien. Trasladado al sector de la moda, el cliente se decanta por el producto honesto, que no defrauda, de materiales nobles, tejidos naturales y composiciones saludables. 

Pero además del precio y de la calidad, hay un creciente interés por la ética del producto y de la empresa que lo fabrica. Una tendencia que ha venido para quedarse; incluso cuando pase la crisis, se acentuará, puesto que ahora, a igualdad de precio no se lo piensan. Con mayor motivo, cuando su capacidad de compra sea superior.

También el nivel de exigencia del cliente se ha elevado considerablemente. Antes se perdonaba todo al producto y a la marca. Ahora, más y mejor informados, sobre todo, gracias a internet, "piden más", demandan un valor añadido a los cánones comúnmente ofrecidos.

Internet

Todos los factores mencionados anteriormente - precio, consumo racional, exigencia, etc.- vienen determinados y se han visto incrementados ostensiblemente por la gran revolución digital que ha supuesto internet y las redes sociales.

Las compras online en España han ido evolucionando y creciendo exponencialmente, a medida que la legislación y las empresas han ido garantizando la seguridad y la calidad, y así, el cliente ha ido ganando confianza, más rápido de lo que nos hemos dado cuenta. 

Al principio, se compraban billetes de avión y entradas; después discos y libros, porque ahí no te equivocabas; a continuación calzado, porque sabiendo el número, es sencillo; y por fin, moda.

El e-comerce abre un sinfín de posibilidades y oportunidades imposible de cuantificar porque las innovaciones se suceden a un ritmo vertiginoso y porque las siguientes generaciones ya tienen el uso tecnológico tan asumido y natural que será impensable no contar con las nuevas tecnologías, sino más bien se verán acrecentadas.

En 2012 el 2%  del total de ventas en la industria textil española se realizaron online. En otros países de nuestro entorno, como Reino Unido, el porcentaje alcanza ya el 13% y en Noruega o Dinamarca, el 70% de la población compra por la red. Imagina el camino que hay por recorrer!!!


Hasta no hace mucho, la compra online estaba limitada a los descuentos casi exclusivamente. Pero algo ha cambiado: ahora el consumidor la asocia a la comodidad y a la rapidez; a una oferta más amplia, a una mayor facilidad para encontrar lo que se busca con sólo pedírselo a Google.

Este crecimiento tecnológico es y será mayor aún gracias al incremento del uso de aplicaciones a través del móvil o la tablet por parte de la práctica totalidad de la población. 

Nos hallamos ante un "consumidor multidispositivo" y es ahí donde las empresas tienen trabajo para poner a disposición del cliente un servicio de venta multiplataforma.


La tienda offline


No obstante, la revolución digital no sustituye el valor de lo tangible, lo experiencial la parte emocional del proceso de compra. El on line necesita el offline y viceversa. Deben ir de la mano en el camino a los clientes, un camino de dos direcciones.

Ambas son y serán muy necesarias, tanta para la empresa como para el consumidor: una por facilitar al cliente toda la información que necesite y a la vez, recoger su "feedback" en lo relacionado a su experiencia de compra y seguimiento de su satisfacción, y la otra por mostrar cercanía y atención personal "cara a cara". 

Hoy, el cliente no sólo representa un valor económico para las empresas, sino también un valor social: el cliente dice lo que opina mientras compra. Esto ayuda a la marca a buscar su satisfacción in situ, al conocer lo que el consumidor piensa.

El éxito dependerá de lo bien que la empresa realice la comunicación con el cliente: pues tanto el beneficio como el perjuicio se multiplican, porque al tener acceso en la red a miles de personas a un mismo tiempo, el efecto es infinitamente mayor, tanto sea positivo como negativo.

Como resumen, tenemos que tener muy presente que el cliente del futuro será cauto, racional, exigente y digital. Si lo hacemos bien, el futuro no debe preocuparnos. 

  Artículo escrito por Alberto Mestre en el blog:" Trajes de Novio CMoyano".

Web:

http://www.comercialmoyano.com/

Bibliografía:

- Suplemento de El Mundo, SMODA11 enero 2014